Was ist ein Chatbot? Welche Arten von Chatbots gibt es?

Was ist ein Chatbot?

Ein Chatbot ist eine text- oder audiobasierte Anwendung. Sie ermöglichen es Menschen, mit digitalen Geräten zu interagieren, als ob sie mit einer echten Person kommunizieren würden. Mit ihrer Hilfe kann zum Beispiel die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen vereinfacht werden. Sie kommen sowohl im B2C-Bereich, B2B, oder sogar bei Behörden und Institutionen zum Einsatz und sind somit sehr vielseitig. Man kann sie zum Beispiel auf Unternehmenswebseiten, in Online-Shops oder im Smartphone wiederfinden. Außerdem können Chatbots auf verschiedenen Media-Kanälen wie Facebook, WhatsApp und Co. betrieben werden.

Welche Arten von Chatbots gibt es?

Vereinfacht lässt sich zwischen drei Arten von Chatbots unterscheiden. Jede Art hat dabei ihre eigenen Vorteile und kann für gewisse Anwendungsbereiche besser oder schlechter geeignet sein. Die unterschiedlichen Arten sind:

1. Rule-Based Chatbots

Rule-based Chatbots laufen, wie der Name schon verrät, nach einer Reihe von vordefinierten Regeln ab. Entscheidend ist, dass die „Rule-Based“ Variante keine eigenen Antworten generieren können, sondern mit Hilfe eines umfangreichen Frage-Antwort Katalogs kommunizieren und Aktionen auslösen können. Beispielhaft hierfür könnte ein erstelltes Support-Ticket sein. Diese Art wird bevorzugt, wenn Bot-Nutzer oder Kunden eine bestimmte Aufgabe ausführen wollen. Solche Aufgaben können das Buchen eines Konzert-Tickets sein, oder die Abfrage von Zug-Reisezeiten. Die Vorteile von Rule-Based Chatbots sind unter anderem eine schnellere Implementierung der Bots, häufig geringere Kosten und eine relativ große Sicherheit. Nachteile hingegen sind eine „roboter-artige“ Konversation und dass sich diese Art von Bots nicht automatisch weiterbilden können.

2. AI Chatbots

Anders als die „Rule-Based“ Art nutzen AI Chatbots maschinelles Lernen, um mit der Zeit intelligenter und effizienter zu werden. Diese Art von Bots ist im Stande, den Kontext und die Bedeutung einer Frage zu verstehen, bevor sie beantwortet wird. Das führt zu einer „menschlicheren“ und natürlicheren Kommunikation. Das Schlüsselwort im Bereich der AI Chatbots ist NLP (Natural Language Processing). Ein Vorteil der AI-Variante ist die eigenständige Lernfähigkeit. Neue Informationen führen zu einem besseren Gespräch mit Nutzern, da der Bot sich ständig weiterbildet. Außerdem können häufig mehrere Sprachen verwendet werden und Fragen werden kontextbasiert beantwortet. Ein Nachteil hingegen ist, dass die AI-Variante in der Regel mit viel Daten gefüttert werden müssen, damit sie richtig funktionieren. Das kann einige Zeit dauern. Zudem müssen natürlich die Daten überhaupt verfügbar sein. An dieser Stelle spielt dann die Thematik BigData eine entscheidende Rolle.

3. Hybrid Chatbots

Ein Hybrid Chatbot bringt zwei Welten zusammen. Das funktioniert, indem er die maschinelle Welt mit realen Mitarbeitern kombiniert. Kundenanfragen können ganz einfach gestellt werden, sollte der Bot dabei an seine Grenzen kommen oder wird ein realer Mitarbeiter gefordert, kann dieser jederzeit eingreifen und helfen. Der Vorteil der hybriden Variante ist es, die Stärken maschineller und menschlicher Seiten des Customer-Supports zu verbinden. Die Umsetzung kann allerdings komplex sein, was einen Nachteil darstellt. Zusätzlich ist es aufwendiger, zwei Kanäle zur Kommunikation bereitzustellen. Dieser Extra-Aufwand sollte durch eine hohe Nachfrage von Kunden oder Nutzern gerechtfertigt sein.

Wie funktioniert ein Chatbot?

Die Funktion hängt ganz von der jeweiligen Art ab. Wichtig ist, dass AI Chatbots zum Beispiel sogenannte „Pattern Matches“ verwenden, um eine logische und strukturierte Antwort zu generieren. Sehr wichtig sind auch die Konzepte NLU (Natural Language Understanding) und NLP (Natural Language Processing). Beides sind Methoden, mit denen ein Computer menschliche Sprache in Text oder Schrift „verstehen“ kann. Simpel gesagt bringt NLU den Chatbot dazu, die Bedeutung eines Textes zu verstehen. NLP ist eine Art Motor für den Chatbot, um die Absicht des Benutzers in der Nachricht zu verstehen. Die am besten geeignete Antwort wird dann automatisiert aus der jeweiligen Datenbank entnommen.

Warum sind Chatbots wichtig?

Chatbots haben zahlreiche Funktionen, weshalb sie so wichtig sind. Neben dem Kundenservice, in Online-Shops oder als Beratungstool können sie in vielen weiteren Bereichen eingesetzt werden. Die folgenden sind Beispiele für Vorteile von Chatbots:
  1. Sie bieten 24/7 Kundensupport an.
  2. Sie verringern Wartezeiten für Kunden und Nutzer.
  3. Sie können viele Sprachen erlernen und sprechen.
  4. Sie können Daten sammeln und analysieren.
  5. Sie können nahezu überall eingesetzt werden.

Welche Art von Chatbot ist richtig für mich?

Da es viele verschiedene Arten von Chatbots gibt, kann man leicht durcheinander geraten. Die Entscheidung den richtigen Bot für das eigene Projekt oder Unternehmen zu finden ist nicht immer leicht. Deshalb helfen wir bei Swipergy gerne weiter und beraten Sie. Kontaktieren Sie uns gerne unter info@swipergy.com oder +49 (0) 9193 50 866 54

Swipergy Chatbot Services

Bei Swipergy bieten wir Ihnen derzeit drei umfangreiche Service-Pakete an. Wir können Ihnen einen Chatbot nach Ihren Wünschen und Bedürfnissen bauen und implementieren. So können Sie direkt mit hoher Qualität loslegen und Sie haben gleichzeitig einen Ansprechpartner an Ihrer Seite. Verwenden Sie bereits einen Chatbot, sind aber nicht ganz zufrieden mit seiner Arbeit? Wir können Ihren bereits vorhandenen Chatbot optimieren. Swipergy verbessert diesen, sodass er alle Ihre Wünsche erfüllt. Als dritte Möglichkeit können Sie sich in der Zukunft darauf freuen, die Swipergy Chatbot Cloud zu verwenden. Mit der Swipergy Chatbot Cloud können Sie demnächst nicht nur im Handumdrehen individuelle Chatbots für jeden Anwendungsbereich, sondern betreiben diesen auch auf unserer robusten, skalierbaren und sicheren Infrastruktur.
Alle Angaben ohne Gewähr, Irrtümer und Änderungen vorbehalten. Es wird für die Richtigkeit und Vollständigkeit keine Haftung übernommen. Alle genannten Marken und Produkte sind Besitz ihrer jeweiligen Eigentümer.